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Dalet Support Services

Dalet Care

充実のカスタマーサポートプログラム

Complete Customer Support Program

ニュース、スポーツ、MAM(メディアアセット管理)またはアーカイブなど、どの分野にDaletのソリューションを導入する場合であっても、お客様がDaletプラットフォームを最大限に活用できるよう、私たちは最高のサポートを継続的に提供いたします。
弊社のプロフェッショナルサポートチームは、戦略的に設置されたアジア太平洋地域(APAC)、ヨーロッパ・中東およびアフリカ地域(EMEA)、そして南北アメリカ地域(AMERICAS)といった3ヶ所の地域サポートセンターから、世界中を24時間体制でサポートしています。シンガポールに拠点を置くサポートセンターはAPACを、パリのサポートセンターはEMEAに対応しています。また、アメリカの異なるタイムゾーンにある拠点にて、地域に特化したサポート担当者がAMERICASに対応しています。
これらの一次サポートに加え、弊社では各地域に多くの現地エンジニアを配置すると共に、必要に応じて研究開発リソースを提供するTechnical Expertise Center(技術専門センター)を地域センターに設置しています。

 

ニーズに合ったサポート協定

お客様の特別なニーズやご期待に応えるため、弊社ではスタンダードからカスタムまで、4段階に分かれたサービスレベル協定(SLAs)を提供しています。

 

 

 

      Services per Service Level Agreement type     

   Standard    

   Extended   

    Premium   

   Custom  

           
SUPPORT SERVICES    Call Centre 24 hours/7 days – Fault Logging Only ✔  ✔  ✔   
Multi-year coverage ✔  ✔  ✔   
Proactive service bulletins and software notifications ✔  ✔  ✔   
Customer Web portal access ✔  ✔  ✔   
Knowledge database access ✔  ✔  ✔   
Hot Transfer for emergencies     ✔   
SLA reviews     ✔   
Assigned technical point of contact     ✔ 2/y  
System Healthcheck     ✔   
Tickets review     ✔   
Technical Account Manager       ✔ 
Consulting services, e.g. Audit (SQL, Storage, Network), Stress tests (video)       ✔ 
Workflow Reviews       ✔ 
Onsite Support       ✔ 
  Specific Terms & Conditions       ✔ 
           
  Term of support 1 to 5 y 1 to 5 y 1 to 5 y  
SOFTWARE SUPPORT       Priority technical phone Support business hours/days 4h  2h  1h   
Remote Assistance ✔  ✔  ✔   
Software updates (bug fixing only) ✔  ✔  ✔   
AmberFin new software releases ✔  ✔  ✔   
24x7 Emergency technical phone/remote support      4h  2h   
Preventive maintenance     ✔   
Third-party technical phone support management       ✔ 
           
  Term of support 1 to 5 y 1 to 5 y 1 to 5 y  
HARDWARE SUPPORT      Repair (parts/product & labour) ✔  ✔  ✔   
Return shipping fees included ✔  ✔  ✔   
Repair TAT 30 days  30 days  30 days   
Advance exchange of parts – Shipment from central inventory   5 BD Next BD  
Onsite spares kit       ✔ 
Third-party products repair management       ✔ 

 

Dalet iCare

優れたカスタマーサービスは、より良いコミュニケーションから始まると考えるため、弊社ではDalet iCareを導入しています。Dalet iCareは、お客様が以下のサービスをご利用できるWebポータルです。

 

  • チケットの提出
  •  サポートリクエストの追跡
  • チケット更新通知のリアルタイム受信
  • Daletサポートチームとのやりとり
  • ユーザーマニュアルや技術リソースに関する知識ベースの検索

Dalet iCareへのアクセスはこちら

 

Dalet iCare

 

Support Around The Globe

フォロー・ザ・サン(Follow-the-sun)サポートモデル

弊社のサポートチームは、フォロー・ザ・サン・サポートモデルを採用し、世界中どこでも24時間体制でサービスを提供しています。

 

Educational Services & Training

管理者の知識向上を目的に、すべての地域で中級・上級トレーニングセッションを定期的に開催しています。受講可能なセッションはDalet Academy platformでご覧いただくことができます。オンプレミスでのセッションはご要望に応じて行っています。

 

Dalet Training

 

お問い合わせ先
弊社サポートチームのサービスが必要な場合、または緊急の際は、その地域のホットラインまでお電話ください。電話番号は、AmericasおよびAPAC: +1 (212) 269-6707、EMEA : +33 (0)1 41 27 67 46 (スタンダードSLA)または +33 (0)1 41 27 67 47 (エクステンディッド/プレミアムSLA)
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